Soporte técnico a distancia de manera telefónica

El concepto de soporte por servicio telefónico se refiere a la asistencia ofrecida por una empresa a través de una llamada. Por definición, su objetivo es resolver problemas, esclarecer dudas y brindar información sobre productos, servicios o procesos a los clientes potenciales o actuales.

Además del soporte técnico, las compañías pueden ofrecer experiencias postventa y realizar ventas adicionales durante las llamadas telefónicas.

El soporte vía telefónica es una forma en la que el cliente puede resolver sus dudas sobre el producto con un asistente autorizado, Este permite que el cliente pueda resolver problemas de forma fácil y rápida, sin tener que acudir al lugar de compra.


 

PARA QUE SIRVE

El servicio telefónico sirve para ofrecer atención inmediata, democratizar el acceso a la asistencia y ampliar la disponibilidad del soporte.

VENTAJAS DEL SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA VÍA TELEFÓNICA

1. Mayor productividad

• El soporte técnico en línea debe realizarse utilizando un software que concentre todas las interacciones de servicio al cliente en un solo lugar. Esto permitirá que la comunicación sea más organizada, personal y eficiente, ya que reúne toda la información y registros de interacciones con el cliente.

• El uso de una herramienta de soporte en línea impulsará la productividad en los profesionales de servicio al establecer un flujo de trabajo eficiente.

• Con la ayuda de un software de atención al cliente, el profesional de soporte técnico en línea tendrá más tiempo para realizar otras tareas, como:

• gestionar las interacciones con los clientes;

• unificar las conversaciones;

• establecer prioridades;

• tener acceso al historial de cada cliente;

• Conocer mejor a cada cliente.

• Tener una herramienta que integre todas las interfaces de servicio al cliente —mensajes en redes sociales, voz y SMS, chat en vivo, soporte incrustado, autoservicio y base de conocimiento— hace que la rutina sea más productiva y dinámica.

• Todo está integrado en la misma plataforma, lo que permite al profesional realizar otras tareas y resolver un mayor número de tickets en menos tiempo.

• 2. Libertad de tiempo y espacio

• El soporte técnico en línea también garantiza que tu cliente real o potencial se comunique con tu empresa en cualquier momento. Las conversaciones se podrán llevar a cabo desde donde se encuentren y en tiempo real; sin limitaciones ni restricciones geográficas.

• Un estudio de forrester que el 69% de los adultos en línea compran más de compañías cuyo servicio a clientes online y offline es constante.

• Es ideal contar con una herramienta omnicanal para proporcionar el soporte técnico en línea. De este modo, tu empresa podrá interactuar con los clientes a través del canal de su preferencia (teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.), 24 horas al día, 7 días a la semana.

• 3. Personalización y confianza en el servicio

• Tener una herramienta de soporte técnico en línea es esencial para que tu empresa pueda personalizar el servicio. Así, podrás configurar los procesos de acuerdo con la demanda y perfil del cliente.

• Es importante trabajar con una herramienta que permita configurar el flujo de trabajo según el segmento en el que opera tu empresa. También es fundamental que garantice la integración de aplicaciones que faciliten el servicio de tu negocio para brindar una mejor experiencia del cliente.

• Esta flexibilidad hace que tu empresa satisfaga específicamente las necesidades de soporte de tu audiencia y garantice la confianza en la relación con el cliente. Ten en cuenta que, según Think Jar, el 72% de los consumidores compartirán una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.

• 4. Facilidad de acceso y medición de datos

• Para mejorar el soporte técnico en línea y ofrecer a tus clientes una experiencia aún más calificada, es importante que tu empresa:

• encuentre el historial de la información de los clientes de una manera simple y fácil;

• Analice los datos del servicio;

• mida las tasas de satisfacción;

• generar informes de rendimiento para hacer que la gestión de soporte sea más inteligente.

• Tener una herramienta de soporte técnico en línea que permita a los profesionales acceder a información en dispositivos móviles facilitará sus tareas. Esta funcionalidad optimiza el tiempo y los recursos, ya que los colaboradores pueden ingresar a la plataforma en cualquier momento del día.

• 5. Ahorro de tiempo y recursos

• Realizar el soporte técnico en línea con el apoyo de una herramienta tecnológica permite atender a varios clientes en simultáneo. El asistente podrá hablar con más de un cliente al mismo tiempo a través de diferentes canales integrados, lo que amplía la capacidad operativa, sin la necesidad de contratar nuevos profesionales.

• Además, el uso de un software en línea hace que el servicio sea más ágil a través de respuestas estándar a demandas más simples.

DESVENTAJAS DE SOPORTE TENICO A DISTANCIA VÍA TELEFÓNICA

• 1 - Falta de interacción personal

• Una de las desventajas más citadas del soporte remoto es la falta de interacción personal que se percibe. En los entornos tradicionales de soporte en persona, los técnicos pueden utilizar la interacción directa para mejorar la comunicación y forjar un vínculo con el cliente. Por su propia naturaleza, el soporte remoto limita estas interacciones, lo que puede dar lugar a malentendidos o a una sensación de desapego entre los clientes que valoran la comunicación cara a cara.

•      2 - Problemas de seguridad

•      La seguridad es otra preocupación importante con respecto al soporte remoto. La necesidad de acceder a los dispositivos y redes de los clientes de forma remota desvela varias vulnerabilidades de seguridad, desde la posible interceptación de datos confidenciales hasta el acceso no autorizado si los protocolos de seguridad no se aplican estrictamente. Las empresas deben asegurarse de que su solución de soporte remoto cumpla con los más altos estándares de seguridad para proteger sus datos y clientes.

•      3 - Limitaciones técnicas y fiabilidad

•      El soporte remoto depende inherentemente de la fiabilidad de las conexiones a internet y de la compatibilidad del software y el hardware. Los problemas técnicos, como las conexiones a internet inestables, los fallos de software y las incompatibilidades de hardware, pueden interrumpir las sesiones de soporte, lo que provoca frustración y retrasos en la resolución de problemas tanto para los técnicos de soporte como para los clientes.

•      4 - Dificultad en el manejo de problemas complejos

•      Algunos casos de soporte implican problemas complejos que se diagnostican y resuelven más fácilmente en persona. La incapacidad del técnico de soporte remoto de interactuar físicamente con el hardware afectado puede complicar los esfuerzos de resolución de problemas, lo que puede requerir más tiempo para identificar y resolver el problema o incluso requerir una visita en persona, lo que anula los beneficios de eficiencia del soporte remoto.

•      A pesar de estos escollos, las ventajas del soporte remoto, como su escalabilidad, rentabilidad y capacidad para prestar asistencia inmediata, siguen siendo atractivas para las empresas.

TIPOS DE SOPORTE TECNICO A DISTANCIA VIA TELEFONICA

1. Mesa de ayuda

El primer tipo de soporte remoto es la mesa de ayuda. En ella el cliente tiene el primer contacto con el soporte a través de diferentes canales, como chat o correo electrónico.

La mesa de ayuda representa el soporte técnico de nivel 1 y se encarga de resolver los problemas de baja complejidad. Sus principales funciones son:

organizar todos los datos de los clientes;

controlar el historial de atención y servicio;

hacer seguimiento de las interacciones;

establecer prioridades;

optimizar el tiempo de resolución de las consultas;

escalar los incidentes más complejos;

brindar información actualizada;

evitar que el cliente tenga que repetir información que se ha registrado.

2. Mesa de servicio

La mesa de servicio o service desk, es el tipo de soporte técnico en línea que resuelve los problemas más complejos que exigen la opinión de profesionales más experimentados.

Este nivel unifica:

canales de servicio, que se refieren al monitoreo, aclaración y mediación de dudas internas y externas;

bases de datos para que los archivos y el historial de servicio estén siempre accesibles y seguros;

acciones que involucran seguridad en entornos físicos y digitales;

conexión de red;

gestión de hardware y software.

También es tarea de la mesa de servicio monitorear a los clientes, predecir problemas y proponer estrategias para el área de TI. Debido a su naturaleza consultiva, el servicio prestado puede ser telefónico, en línea y también personal.

Un soporte en línea o asistencia en línea es un chat diseñado exclusivamente con fines laborales (eventualmente comunitarios) cuya prestación principal es brindar a sus clientes o abonados diferentes formas de asesoramiento, preponderantemente de productos y servicios, que incluyen simples averiguaciones de precios

En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente

Asistencia telefónica: Se utiliza para brindar un soporte más preciso vía telefónica.

Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.


4. Chatbots

Los chatbots son una solución tecnológica capaz de interactuar con los usuarios automáticamente. 

Los bots responden de forma proactiva los mensajes que contienen palabras o frases específicas ofreciendo una respuesta predefinida. Así mismo, dependiendo del tipo de chatbot, pueden utilizar el procesamiento de lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático para comprender un mensaje entrante y brindar una respuesta adecuada en tiempo real.

Existen tres tipos de chatbot para interactuar con Clientes:

Interacción por texto: este tipo de chatbot está configurado para interactuar con los usuarios solamente por medio de palabras escritas.

Interacción multimedia: estos chatbots integran texto, imágenes, videos y botones para que el usuario tenga una experiencia más interactiva y personalizada. Un buen ejemplo de este tipo de bots son los que utilizan WhatsApp como plataforma base para comunicarse con los clientes.

Interacción por mensaje de voz: son bots de Inteligencia Artificial (IA) capaces de interpretar las palabras de las personas y responder dentro del contexto de la conversación. Alexa, la asistente virtual de Amazon, es un buen ejemplo. 

El soporte técnico en línea requiere tiempo y dedicación para ser implementado. Sin embargo, una vez que lo pongas en marcha, la productividad de tu equipo aumentará y tus clientes estarán más satisfechos.

Si estás interesado en implementar un soporte técnico en línea pero tienes dudas sobre la mejor herramienta para utilizar, puedes contar con Zendesk.

Con el software de Zendesk Service, tendrás una solución omnichannel que te permitirá brindar un soporte técnico de altísima calidad y mejorar la experiencia de tus clientes.

Zendesk para la atención al cliente permite unir todos Tus canales de soporte técnico en línea en una sola herramienta:

correo electrónico;

charlar;

voz;

Facebook;

Whatsapp;

Twitter;

Instagram.

Además, entre sus funciones se destacan:

información contextual de cada uno de los clientes;

formularios personalizados de tickets;

acciones predefinidas de tickets para problemas comunes;

chatbots de Inteligencia Artificial;

base de conocimiento;

informes y métricas de desempeño;

Integración perfecta entre todos los canales de atención

Asistencia telefónica: es el más común que se puede hacer desde el nivel 1 y 2.

Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O que ya lo trae instalados o se puede descargar.

Video llamada: se puede tener un contacto muy visible y fácil de que el técnico explica y poder hacer y manejar las cosas.

Auxiliar: es el que se da por medio de alguna persona que se presenta a dar soporte









Videollamada

Es el modo de ayudar u orientar a alguien con su computadora con una webcam, por medio de internet o por medio de Skype u otro servicio de video llamadas.

La video llamada es un sistema de comunicación donde el usuario puede conectarse de forma oral y visual con la otra persona, independientemente de lo lejos que el otro usuario esté. La tecnología es apta tanto para fines personales y de negocios.



Si es técnico, o trabaja en una empresa donde se brinda soporte técnico por video llamada, se deben tener algunas consideraciones, esto para dar una buena imagen y darle mayor prestigio a la empresa.

Primero que nada, se debe mostrar presentable, pues si un cliente lo ve desarreglado o sucio o simplemente no está presentable, puede dar una mala impresión, y las primeras impresiones son muy importantes.

Después portarse siempre de manera muy respetuosa, y agradable, pues así le da al cliente un ambiente de confianza y se siente más a gusto contándole los problemas y dudas que tiene.

Siempre debe concentrarse en lo que dice el cliente, pues si no se hace, puede llegar a pasar que no escuche bien cuál es el problema, y la solución que usted presente puede llegar a ser la errónea, y agrandar más el problema que ya se tiene.

Usar el vocabulario correcto, pues así se ve más profesional, además de que se debe mostrar siempre muy seguro de sí mismo, pues si lo ven dudoso o confundido, pueden llegar a pensar que no tiene las capacidades necesarias y comenzará a dudar de su trabajo

Ventajas de la video llamada

1. Las llamadas de video utilizan los servicios de 3G y le permite conectarse con cualquier usuario, sin que sea relevante la distancia.

2. El usuario no necesita un ordenador para realizar la video llamada, puede hacerla desde su móvil, lo que supone que pueda realizarla estando de viaje.

3. El hecho de poder tener un contacto visual con el otro usuario hace más significativa la conversación, de manera que se puede entender mucho mejor lo que el otro necesita.

4. Las video llamadas pueden ayudar a la socialización de los usuarios que se quedan en casa.

Desventajas de la video llamada

1. La video llamada permite ver al otro usuario y en algunos casos puede ser que prefiramos que no nos vean.

2. Es más fácil que la atención se disperse con la video llamada que con una llamada telefónica, que se puede escuchar con más atención.

3. Al estar cara a cara hay algunos gestos y expresiones de contacto con los ojos mucho más efectivos que en el caso de una video llamada, en que se pueden perder algunas de estas expresiones.

4. El coste de un teléfono 3G activado también puede ser un freno para muchas personas.

Por lo tanto, la tecnología tiene sus propias ventajas y desventajas.

Sin embargo, las video llamadas son sin duda otro paso hacia el avance en el mundo de la comunicación que debe tenerse en cuenta, tanto en el entorno laboral como en el personal.

• Aéreo: es el que permite navegar por toda la computadora del usuario utilizando algún programa.

-Anydesk

-Equipo Espectador

-Zoho Assits

-Real VNC

1. Software de Help Desk de HubSpot

El Software de Help Desk y sistema de tickets para atención al cliente de HubSpot es una herramienta muy completa que te permite hacer seguimiento de todas las solicitudes entrantes de tus clientes. Con sus funciones puedes mantener todas las consultas organizadas y dar prioridad a aquellas más fáciles de resolver. De esta forma, tus agentes de soporte técnico a distancia pueden concentrarse en atender solicitudes más complejas, sin poner en riesgo la calidad y rapidez de tu servicio.



2. Intercomunicador

Intercomunicador es una herramienta ideal para comunicarte con tus clientes a gran escala. Ofrece servicios para las áreas de ventas, marketing, productos y soporte. Entre los canales disponibles se encuentran aplicaciones web, móviles y correo electrónico. Su objetivo principal es establecer conversaciones y conexiones reales.


3. Userlike 

La rapidez lo es todo cuando se trata de atender a los clientes con eficacia. Userlike es una herramienta de soporte técnico a distancia que te permite conectar con tus clientes de forma inmediata y evita todas las demoras que puedan causar frustración a tus usuarios.

Contra su función de chat en vivo puedes hablar con varias personas a la vez y enrutar a los visitantes con el operador más apto para atender sus necesidades.



4. TeamViewer (en inglés)

Para esos casos extremos en los que tu agente de soporte técnico a distancia debe hacerse cargo de todo el procedimiento de un cliente de forma remota, TeamViewer es la herramienta. Así puede acceder el ordenador del cliente y solucionar los problemas técnicos sin necesidad de hacer una visita presencial. Para ello debe contar con todos los permisos previos del usuario para entrar a su sistema.




5. GROOVE

Contra Esta herramienta puedes almacenar la información interna necesaria y actualizarla de forma fácil y rápida, cada vez que sea necesario. De igual modo, puedes construir una base de conocimiento público con las preguntas más frecuentes de los clientes y compartirla en tu sitio web para que otros usuarios resuelvan sus problemas sin necesidad de contactar a tu servicio de soporte.

En este momento ya cuentas con la información esencial para implementar tu estrategia de soporte técnico a distancia en tu empresa. Recuerda que esta alternativa te permite estar en donde tu cliente se encuentra y brindarle atención justo cuando lo necesita. Esta es una excelente forma de mejorar la experiencia y atención del usuario.




EJEMPLOS

-Hola muy buenos días habla a Centro de soporte Center Tecnologies le atiende (Persona 1), ¿con quién tengo el gusto?-

-Buenos Aires días mi nombre es (Persona 2)

-Hola (Persona 2), ¿En qué puedo servirle?

– Mi problema es que no puedo conectarme a internet-

-Entiendo su problema de dificultad de conexión, ¿me podría dar su nombre completo y número de teléfono?

-Claro, Mi nombre es (Persona 2) y mi número telefónico es el 00000000-

-Muy bien espere un momento estamos procesando sus datos... ¿Me podría brindar más detalles de su problema?-

-Tengo un modem marca CT el cual no procesa o no tiene conexión a internet-

-Me podría decir el modelo del modem el cual viene debajo de este por favor –

-Si el modelo es CT-z123685-

-Bien es el modelo CT- z123685, ¿Ya intento reiniciar su modem?-

-Si pero el indicador de internet aún no enciende-

-Muy bien haremos una prueba para verificar el estado de conexión, espere un momento por favor... Sr. Asisclo nuestro sistema indica que la conexión está buena condiciones entonces solicitaremos ayuda de un técnico especializado para resolver su problema ¿Está de acuerdo?-

-Si-

-El técnico deberá ir a su casa para verificar el cableado y su modem en los próximos 3 días, ¿Desea que este vaya por la tarde o por la mañana?-

-Estaría bien en la tarde-

-Muy bien (Persona 2), siendo así ¿necesita más ayuda?-

-No muchas gracias-

-Ok muy bien gracias por llamar a Center Tecnologies le atendio (Persona 1) que pase una bonita tarde, muchas gracias–

-Gracias-




Buenas tardes habla a centro de soporte de Center Tecnologies, le Atiende (Persona 1) ¿En que puedo ayudarle?

-Buenas tardes, tengo un problema con mi pantalla

-Señor podría brindarme su nombre completo y código de garantía del producto para poderle ayudar

-Claro mi nombre es (Persona 2) y mi el clave de garantía es el MX659874

-Sr (Persona 2) espere un momento mientras procesamos sus datos no cuelgue por favor… (Tono de espera); Sr (Persona 2) el sistema e indica que su pantalla es modelo X163w de 14 Pulgadas ¿Es esto correcto?

-Si

-Sr (Persona 2), ¿me podría decir mas detalles de su problema?

Mi problema es que se ven cuadritos y colores distorsionados en mi pantalla

-Sr (Persona 2), esto le pasa en ocasionalmente o el problema es persistente.

-Es persistente paso quince días después que compre la pantalla

-Sr (Persona 2) ya ha probado ajustar todos los cables o que estos no estén sueltos o flojos.

-Si pero el problema persiste

-Sr (Persona 2), ¿comprobó también que estos no estén demasiado estirados?

-No, ¿eso es malo?

-Sr (Persona 2) al estar muy estirados o forzados lo cables de conexión estos puede que tiendan a hacer mala conexión y no transmitir la información correctamente del PC a la pantalla.

-Entiendo, ¿y qué puedo hacer?

-Sr (Persona 2) para solucionar por completo el problema lo único que usted debe hacer es cambiar el cable VGA que va del gabinete a su pantalla por el de repuesto que venía en la caja del producto, si el problema persiste por favor vuelva a llamarnos.

-Muy bien

-Sr (Persona 2) ¿hay alguna otra cosa en que pueda ayudarle?

-No gracias

-Gracias por llamar a Center Tecnologies le recuerdo que le atendió (Persona 1) que pase buenas tardes.